L’ennemi interne

Deforges Jean-ClaudeJean-Claude DEFORGES
directeur d’hôpital Honoraire
Chevalier de l’Ordre national du Mérite
jean-claude@hopital-territoires.eu

 

Appliquée couramment à l’hôpital public, l’expression « conquérir des parts de marché », importée du commerce, aurait choqué (le mot est faible) les pères fondateurs de l’organisation hospitalière. L’humanisme qu’ils défendaient était totalement incompatible avec une conception mercantile de l’hôpital. Que des serviteurs de l’intérêt général en aient fait aujourd’hui le slogan de la réflexion stratégique des « effecteurs » sanitaires, voilà qui stigmatise un changement qui se voudrait profond de la culture hospitalière.

Le terme d’effecteurs souvent utilisé témoigne chez certains fonctionnaires, de la volonté d’effacer le terme d’hôpital du vocabulaire professionnel. Cette négation sémantique voudrait encourager une reconsidération pratiquement révolutionnaire de l’organisation sanitaire dans les territoires.

Les directeurs d’hôpitaux eux-mêmes se déclarent couramment àla conquête de parts de marché. Pourquoi pas ? Car, au fond, et si les jeux étaient engagés àla loyale, c’est-à-dire avec une vraie liberté de choix, cette conquête serait une opportunité pour les décideurs hospitaliers.

Si nous sommes vraiment engagés dans une telle logique de « marché », c’est-à-dire de l’offre et de la demande, les acteurs sont supposés prévoir et développer une stratégie de conquête de l’offre sanitaire.

Il me semble que j’ai étéassez critique avec les ARS ‑ agents de l’Etat ‑ que dans mes meilleurs jours je qualifie de « rectorats sanitaires », pour ne pas me pencher en toute justice sur les responsabilités internes de l’hôpital.

Mes chers collègues directeurs d’hôpital : lorsqu’ils parlent de « part de marché » la plupart d’entre vous, appuyés sur les forces politiques locales, attendent que l’Etat prenne des décisions de répartition des activités médicale qui garantissent la pérennité ou l’exclusivité de leur établissement. Cet attentisme vous met en position de dépendance vis-à-vis des « décideurs régionaux », stigmatise votre passivité et obéissance face au pouvoir, pour lequel vous êtes des exécutants gestionnaires… Et vous dispense d’une approche stratégique, offensive. Il est bien plus confortable de recourir à l’Etat.

Etiez-vous entrés dans la profession de directeur d’hôpital avec une si modeste ambition ?

Il ne suffit pas de s’habiller de mots pour être dans le rôle pour lequel vous vous étiez destinés, il faut avoir la volonté d’agir, de faire bouger les choses en interne pour entrainer les convictions de vos partenaires, et en premier lieu celui que vous oubliez tout le temps, qui semble ne pas vous intéresser : la population que vous desservez.

Il ne suffit pas de prétendre « conquérir des parts de marché », il faut s’en donner les moyens. Les incantations ne suffisent pas àramener la population vers l’hôpital public. La cléde la conquête passe par une conception radicalement différente de la relation au patient.

Si l’hôpital public a beaucoup évoluétechniquement àgrand renfort de crédits, de consommation de moyens jugés toujours insuffisants, la culture hospitalière est restée figée dans des archaïsmes profonds.

En plus de trente années de vie hospitalière, j’ai dû pratiquement au quotidien entendre comme un leitmotiv cette expression « il faut mettre le patient au centre de l’hôpital ». C’est une billevesée largement répandue par les cadres de santé, qui a servi de cache misère à un déficit profond du sens de la relation avec les patients, du sens du rôle de l’hôpital dans la société.

ennemi interne

Les grandes déclarations larmoyantes et touchantes sur l’humanisme hospitalier sont des plaisanteries si l’on regarde de façon lucide le vécu réel de la personne malade dans l’hôpital public. En caricaturant, l’hôpital se comporte généralement comme un prestataire qui organiserait à tous les niveaux, l’insatisfaction des clients :

Inaccessibilité : standard téléphonique fantôme, injoignable, prise de rendez-vous aléatoire, le rendez-vous peut-être… à grande distance, y compris pour des affections nécessitant une prise en charge rapide ; quand la secrétaire ne vous propose tout simplement pas… un rendez-vous en acticité libérale, où, bizarrement, le rendez-vous sera bien plus rapproché ! En clair, à longueur de journée, vos secrétaires médicales expédient votre « part de marché » vers un autre prestataire.

Gestion catastrophique des interfaces : Lorsque le patient a réussi à se faire admettre à l’hôpital, les liens entre les différentes phases de l’hospitalisation ne sont que très rarement organisés et les acteurs de chaque phase estiment qu’il appartient à l’autre d’assurer les transitions. Du coup, le patient est ballotté d’un interlocuteur à un autre, d’une attente à une autre, avec doublement parfois des examens, ou incompréhension des différents services, recherche parfois vaine des locaux.

Je ne parle même pas des dossiers : le dossier patient informatisé est un beau concept… resté à l’état de concept.

Le parcours du patient c’est cela à l’hôpital public. Par manque d’organisation de la fluidité du parcours patient, non seulement vous ne captez pas le marché, mais vous le découragez ! Le parcours de soins coordonnés est dramatiquement ignoré dans la pratique, malgré la littérature dont ce sujet fait l’objet.

Logistique non professionnelle : locaux sales (y compris dans des services dits de pointe), hygiène et propreté médiocre en général, accès douche-WC d’un autre temps. Mes chers collègues, visitez vos locaux de temps en temps ou faites-vous hospitaliser, vous verrez ce que vous ne voyez jamais : votre responsabilité dans la médiocrité du service rendu.

Une culture du mépris : la patient est méprisé, traitécomme un gêneur avec tous les déficits en termes d’accompagnement et notamment en communication. Rien n’y fait. J’ai longtemps espéréque la « démarche qualité » soit le déclencheur d’une évolution. La certification a beaucoup mobiliséles acteurs de terrain, sans pour autant faire bouger l’immuable : la culture du mépris qui semble inhérente àl’hôpital public :

la secrétaire médicale revancharde socialement, qui s’adresse au patient sans aucune empathie, sans aucune forme de politesse que ce regard arrogant de supériorité que lui confère son pouvoir de nuisance

le médecin qui pendant un examen passe des communications personnelles les yeux rivés sur son écran, sans un regard porté sur l’être humain qui est entre ses mains, sans un mot

le fonctionnaire du bureau des admissions qui traite les patients avec un ostensible mépris…

la liste est infinie de tous ces soi-disant professionnels qui entrainent l’hôpital public vers le bas. Ces gens profitant d’un statut que tout le monde nous envie causent un tort considérable à l’hôpital.

Mais que faites-vous mes chers collègues, pour rétablir le respect de ceux qui, dans la souffrance se confient à nous ? A quoi servent les DRH, s’ils ne sont pas capables d’assurer la compatibilité de ceux qu’ils recrutent avec la mission hospitalière ? A rien (alors que vous avez largement les moyens de faire évoluer la culture professionnelle).

Je n’ai jamais vu ni entendu quelque propos ou quelque plan stratégique qui ait le courage de s’attaquer à ces questions. Et c’est pourtant, j’en suis convaincu sur ces questions que l’hôpital public pourrait vraiment développer une stratégie qui crédibilise loyalement sa place dans le territoire.

Si vous ne le faites pas, c’est qu’il est plus facile de se voiler la face, pire encore de vanter sa propre stratégie avec des sous-entendus carriéristes.

Les directeurs n’ont plus beaucoup de pouvoir, mais rien ne les empêche de développer une stratégie de développement de la considération du patient. C’est basique, mais sans doute plus utile et efficace que de s’inscrire dans cette logorrhée  de « conquête de part de marché » vide de sens et prétentieuse, dans le contexte actuel de l’organisation sanitaire où les dites parts de marché… sont réparties administrativement.

Je pense à toutes celles et ceux, majorité silencieuse, qui se dévouent chaque jour auprès des patients et que mes propos choqueront à juste titre, mais eux aussi voient, entendent, subissent cette culture de la médiocrité et du non professionnalisme, il leur appartient de faire prévaloir leur culture professionnelle, ils ne peuvent subir et fermer les yeux sans prendre une part de responsabilité dans le mauvais fonctionnement de l’Hôpital public.

***

2 réflexions au sujet de « L’ennemi interne »

  1. Jean-Claude BERTRAND

    Triste constat mais tellement vrai…
    Mes 28 ans de travail dans ce milieu me l’ont rappele chaque jour.
    Merci de dire tout haut ce que nous, qui sommes loin, si loin des dirigeants, chefs et cheffaillons de tous bords et tout poil qui nous ecrasent sous leurs bottes et sous le joug desquels nous subissons quotidiennement cette infamie, nous pensons, vivons et regrettons.

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  2. Pewzer Bénédicte

    Bonjour, avec une lecture au second degré, (car des directions d’hôpitaux se sont engagés sur la voix du dialogue et du partage) votre article renvoie à la difficulté que rencontrent certains dirigeants qu’ils soient d’hôpitaux ou d’autres structures de services ….d’ admettre leur difficulté, non pas dans la prise en compte des contraintes, mais dans la manière de les gérer, puisqu’un « tableau excel » ne suffit pas, l’intelligence collective étant bien plus porteuse de sens. Consultante, experte en management, et issue du secteur de la santé, j’ai pu constater que les membres d’équipes de direction hospitalière prenaient comme un acte de faiblesse un accompagnement professionnel pour trouver en soi les clés de mobilisation des troupes au delà des boîtes à outils, techniques managériales et mots valises. Et comme vous l’écrivez si justement, si le souci de mieux servir son « client » le patient, passe par une relation clients fournisseurs internes comme modèle, peut être cela lèverait-il les freins individuels en permettant de dépasser cette gène, pour mieux déployer au sein des hôpitaux le :  » je soigne le patients ( tout au long de son parcours) comme tu me traites ». Tous comme les cadres de direction et cadres de santé, les chefs de pôles, médecins chefs de service, pourraient (ou devraient) bénéficier des accompagnements au positionnement managérial.

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