L’avis de la fourmi

Audrey Laurent
audrey@hopital-territoires.eu

 

J’ai lu avec attention l’article publié le 21 mai sur votre site et intitulé L’ennemi interne. Je travaille dans un service de soin depuis plusieurs années et de ma place de fourmi du monde hospitalier, je partage tout à fait l’avis de Jean-Claude Deforges. Cette lecture m’a donné envie de réagir. Je confesse que de ma place de simple soignant, il me manque probablement certaines clés de compréhension du fonctionnement hospitalier puisque je n’ai pas accès à toutes les décisions ni connaissance de toutes les contraintes. Je ne peux que témoigner de mon quotidien et de mon ressenti. Le cas échéant, je suis ouverte à toute critique en ce qui concerne le fond autant que la forme.

La technique et l’humain

Faisant partie de la sous-classe des fourmis qui travaillent en silence tout au long de l’année, à coup de 12 h de jour ou de nuit, pour prendre soin de nos concitoyens, je ne peux que faire également le triste constat de ce mépris ambiant qui entache tous les services hospitaliers, du sol au plafond.

Initialement, en choisissant une carrière dans le soin, était l’altruisme. Si, si, j’te jure. Mettre son savoir, son savoir-faire et son savoir-être au service des autres.

Mais rapidement, la réalité du parcours de soin en France te rattrape et se charge de remettre tes fantasmes de complexe de Saint Bernard à leur place. C’est à dire loin, très loin, quelque part entre le souvenir de ta première paire de chaussettes et celui du jour où le gros Denis, le laideron de l’école, était venu te déclarer sa flamme à genoux au beau milieu de la récréation, devant tout le monde. Bref, parmi les trucs inutiles ou gênants que tu planques dans un coin de ta tête.

MEPRIS

Non seulement le mépris, mais la médiocrité aussi, sont partout.

Je les perçois aussi en tant que patiente. Parce qu’une fois la blouse au vestiaire et mes seyants bas de contention retirés, je redeviens un usager comme les autres. Avec mes besoins et mes angoisses.

Et c’est là que tu te rends compte que la nécessaire neutralité bienveillante à laquelle les soignants s’engagent en enfilant leurs tenues est un concept aussi inintelligible qu’inaccessible à beaucoup, même ceux qui ont l’air de n’avoir jamais raté un épisode de Docteur Quinn, femme médecin.

J’ai vécu une formation médicale de l’intérieur. J’ai appris les gestes techniques, les gestes qui sauvent, les listes de symptômes, les diagnostics, les pronostics, les prescriptions. J’ai appris à mettre mon stétho autour du cou pour avoir la classe (et aussi les mains libres) et à courir au ralenti quand la situation devenait intense. Mais on ne m’a pas appris l’Humain. La parole, l’accompagnement, l’annonce, la présence, même silencieuse. Et force est de constater que mes confrères et consœurs non plus, toute profession confondue.

Sinon, comment expliquer qu’on ne me demande pas mon avis avant de pratiquer un soin sur moi, quel qu’il soit, ou au minimum, qu’on ne me prévienne pas ?

Qu’on n’évite pas d’être brutal dans les gestes comme dans les mots ?

Qu’on ne cherche pas à protéger ma pudeur et que je me retrouve entièrement nue devant des inconnus ?

Qu’on me parle comme à une enfant incapable de comprendre ce qu’on lui dit et de prendre des décisions pour elle-même ?

Qu’on me dise « Ne posez plus de questions, je m’occupe de tout, votre travail,  c’est uniquement de faire ce que je vous dis de faire » ?

Qu’on me fasse subir un chantage du type « Si vous refusez de prendre ce traitement ou de faire cet examen, je refuse de continuer à vous suivre » ?

Quelle tristesse.

Même si en tant que soignant, tu es tout à fait conscient que les patients ne sont pas que des organes, des pathologies et des résultats sanguins, et que tu fais de ton mieux, tu manques généralement cruellement d’outils pour les accompagner dans leur parcours.

Toi gentil patient, moi gentil soignant…

Ne paraît-il pas absurde que le savoir-être ne soit pas enseigné lors de la formation initiale ?

Que les rudiments de la psychologie et de la communication soient absents des programmes ?

fourmiComment différencier un soignant d’un technicien, si ce n’est par sa capacité à écouter et accompagner ?

Et si, pour mettre « le patient au centre de l’hôpital », on commençait par former correctement ceux qui seront au plus près de lui ?

Malgré les progrès techniques de la médecine moderne, la prise en charge des patients est restée embourbée dans un paternalisme médical aussi obsolète qu’insupportable, qui continue de les parquer dans un obscurantisme à peine caché.

Les patients sont considérés comme des mineurs irresponsables et certains soignants se positionnent alors en parents normatifs.

Toi gentil petit patient (parce que chez les patients, tout est souvent petit. Une petite infection urinaire, une petite tachycardie, un petit examen. C’est pas plus mignon, comme ça ?), moi gentil soignant qui sait ce qui est bon pour toi. Parce que moi avoir fait grandes études.

Toi te reposer et déguster repas succulent servi à 18 h tapantes. (La qualité des repas et leurs horaires farfelus, c’est encore un autre débat. Mais j’ai l’habitude de dire à mes patients : dépêchez-vous de manger, parce que déjà que chaud c’est dégoutant, vous n’imaginez pas quand c’est froid…)

Pourquoi ne pas informer loyalement, pourquoi ne pas demander le consentement éclairé, qui est pourtant obligatoire? Parce que ça prend du temps (que le soignant n’a pas toujours, hélas). Parce que ça demande d’écouter les questions et de répondre de manière compréhensible. Parce que pour certains, ça demande de baisser le melon qui leur sert de tête pour le mettre au niveau de celui qui est en face, en caleçon, mort de trouille au milieu du cabinet de consultation.

Un patient compliant c’est super !

« Monsieur, votre tension est labile, avec probablement tendance à une inversion du rythme nycthéméral, on va donc réaliser un Holter et un BVR et on décidera ensuite du traitement ».

Et là, tu penses vraiment que tu as fait ton job ?

C’est aussi une méthode très efficace pour s’assurer d’avoir de gentils patients bien compliants, totalement conditionnés au fonctionnement hospitalier.

Compliant ? Ah, oui, pardon, je traduis : obéissant. Qui se plie aux règles sans sourciller, et surtout, qui ne pose pas trop de questions.

Messieurs-dames les soignants, si nous mettons de côté le fait que nous devons le respect à chacun par principe, avons-nous oublié que la confiance est un élément central dans la relation soignant-soigné et dans  l’observance du traitement ?

Un patient qui ne comprend pas, qui n’a pas le sentiment d’être compris, est un patient qui ne respectera pas les prescriptions.

Je me rappelle avoir consulté une dermatologue. Elle m’a accueilli dans un splendide pantalon en cuir noir moulant assorti d’un décolleté vertigineux, sur un blond platine impeccable. En m’installant au bureau, elle me demande de lui accorder quelques minutes. Après un petit moment de recherche frénétique, elle finit par trouver l’objet de son désir : une lime à ongle léopard qu’elle utilisera en me demandant nonchalamment ce qu’elle pouvait pour moi. Je n’ai pas suivi ses prescriptions.

Je suis allé consulter un autre dermatologue qui a semblé prendre mon problème au sérieux. Et qui m’a prescrit exactement le même traitement que Blondie. Que j’ai pris.

ANESMDepuis quelques années, le concept de bientraitance est apparu dans les discussions au sujet de la qualité des soins. L’ANESM (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) a rédigé un rapport extrêmement complet sur la question. La HAS en a même fait un volet dans le processus de certification depuis 2010.

Mais comme c’est indiqué sur leur site, « cette démarche repose sur un engagement du management et des instances de l’établissement ». Or je n’ai jamais vu aucune démarche de ce genre dans aucun des établissements dans lequel j’ai travaillé. Quel dommage que des projets prometteurs de ce type voient le jour en « haut lieu » mais restent à l’état de vœu pieu.

Combien de structures mesurent l’importance de la bientraitance ? Combien de structures savent que des outils d’état des lieux et de correction le cas échéant sont téléchargeables gratuitement sur le site de l’HAS afin de la promouvoir ?

Les hauts lieux de l’ANESM et de la HAS et le monde des fourmis

Vous voulez savoir maintenant comment ça se passe dans le monde fantastique des fourmis ?

Le mépris commence avec celui de certains professionnels chargés de t’apprendre ton métier, mais qui te traînent comme un boulet et ne se privent pas pour te le faire comprendre. Le professionnel à son collègue : « Et en plus, aujourd’hui tu te traînes un étudiant, tu vas te régaler ! » Le collègue en question : « M’en parle pas, je suis ravi…. » La fourmi (dans sa tête ; oui, parce que quand tu es étudiant-fourmi, t’as quand même intérêt à la fermer) : « Euh….vous êtes au courant que je vous entends ? »

HASLes soignants ne sont pas plus formés à la psychologie qu’à la pédagogie, alors même que dans la majorité des structures, et en particulier dans les CHU, ils auront également pour mission de former les étudiants. Et je ne remets pas une couche sur le manque de temps qui empêche souvent de dispenser une formation de qualité.

Le mépris continue avec certains médecins qui s’adressent à toi comme à une domestique ou une handicapée mentale, si ce n’est pas les deux en même temps, et méprisent ta personne autant que ton savoir.

La fourmi : « Docteur, je viens de voir votre patient, dans le compte-rendu de l’échographie, vous avez oublié de noter tel détail. » Le docteur : « Ah mais alors vous regardez les compte-rendu d’échographie, mon petit ? Bravo, je vous félicite ! » La fourmi (dans sa tête ; oui, parce que quand tu es fourmi, tu as un peu intérêt à la fermer) : « tu me mets une petite tape amicale sur l’épaule et je te jure que je te fracasse la main. »

Ou encore, pendant la visite :

La fourmi : « ces deux patients présentent un début d’infection de la plaie chirurgicale. » Le docteur : « Ah ?! Et qui est la personne qui s’est occupée de leur faire le pansement ? » La fourmi : « c’est moi, pourquoi ? » Le docteur : « et vous vous êtes bien lavé les mains ? » La fourmi (Pas du tout dans sa tête mais à voix haute ; oui, parce que la fourmi, des fois, elle ne peut plus la fermer) : « Non, je me suis craché dans les mains juste avant, bien entendu. Mais puis-je vous rappeler que d’une part 90 % des infections de plaie opératoire sont dues à une faute d’hygiène peropératoire  et que d’autre part c’est vous qui avez pratiqué les deux chirurgies ? Vous êtes sûr de bien vous être lavé les mains avant d’opérer ? »

fourmi3Le mépris est aussi du côté de certains patients qui considèrent que tu es à leur service et corvéable à merci. Comme celui qui te sonne pour que tu lui baisses les volets de sa chambre, que tu lui ramasses son stylo, alors qu’il est tout à fait capable de le faire. Ou celui qui t’appelle pour savoir l’heure.

Ou encore :

Le patient : « Merci beaucoup ! » La fourmi : « Mais je vous en prie. » L’accompagnant : « Mais ne la remercie pas, elle n’a fait que son travail. Pas de quoi s’extasier. »

Mais ce que je trouve aussi triste que révoltant, c’est que le mépris existe aussi dans la relation entre les équipes de soins et l’encadrement (cadre de proximité, direction…), qui est pourtant là au carrefour de plusieurs logiques (celle des soins, mais aussi organisationnelle, matérielle, financière), comme un chef d’orchestre, pour faire en sorte que tout ce petit monde travaille en bon intelligence, dans de bonnes conditions, avec un but commun : la qualité des soins.

La fourmi est paresseuse

Non, non, j’te jure, ce n’est pas une citation de Docteur Quinn, femme médecin !

La conception du management qui consiste à prendre assez souvent prendre les collaborateurs pour des idiots paresseux de mauvaise foi est aussi insultante que démotivante :

« Attendez, vous avec un jour de repos entre vos deux gardes de nuits et vos deux gardes de jours, ça vous laisse le temps de vous reposer, non ? Surtout que vous n’avez pas d’enfants, il me semble, donc vous n’avez rien à faire de spécial. »

« Comment ça vous êtes épuisée, la Fourmi ? Oui, c’est vrai qu’hier, il y a eu un peu d’activité, c’est vrai mais pas tant que ça, si ? Ah bon, vous n’avez pas eu le temps ni de manger, ni d’avoir aux toilettes pendant 12h ? Peut-être ne vous êtes-vous pas bien organisée? »

« La fourmi, acceptez-vous de faire une garde supplémentaire demain ? Comment ça uniquement si c’est payé en heures supplémentaires ? Ah non, ce n’est pas possible, c’est de ma faute s’il manque quelqu’un demain donc je ne vais pas pouvoir justifier des heures supplémentaires auprès de la hiérarchie. Mais vous savez que si vous refusez, vous mettez le service en difficulté, n’est-ce pas ? »

« Ne me prenez pas pour un débutant, je sais comment ça se passe dans les services. On traîne, on traîne, pour que le soin soit reporté sur l’équipe suivante. »

« La fourmi, ça pourrait être intéressant que vous réalisiez tel projet, non ? Ah vous me l’avez déjà rendu il y a 1 mois ? Ah. Eh bien, je ne sais pas du tout où j’ai pu le mettre… »

J’ai croisé un certain nombre de cadres de proximité qui étaient aussi qualifiés à ce poste que je pourrais l’être pour commenter le prochain championnat du monde de pétanque portugaise.

Le résultat ? Des équipes amères, démotivées, épuisées.

Par hasard, y a-t-il des critères de sélection au poste de cadre qui m’échappent ? Comment ne pas comprendre qu’une équipe a besoin d’une dynamique et de quelqu’un capable de la porter ? Comment ne pas comprendre l’importance du feed-back pour le moral des troupes ?

Une équipe qui travaille dans de bonnes conditions (techniques et morales) est une équipe qui est plus impliquée, plus efficace, avec moins d’absentéisme.

La vision mercantile de l’hôpital peut poser des problèmes d’un point de vue moral parce qu’elle s’écarte de la vision humaniste de ses débuts, certes. Mais pour moi, petite fourmi, elle pose infiniment plus de problèmes au quotidien.

Les restrictions budgétaires nous obligent à travailler en sous-effectif, à flux tendu en terme d’occupation des lits, avec du matériel défectueux ou inexistant. Comment accepter par exemple que le tensiomètre ou le thermomètre tympanique, instruments de base, ne soient pas remplacés, faute de budget ? Les dirigeants hospitaliers mesurent-ils le fait que ces conditions de travail sont contre-productives ?

Certaines équipes sont surchargées, stressées, excédées, potentiellement maltraitantes, avec un risque accru de faute médicale. Elles ne s’impliquent plus toujours suffisamment. Elles pointent, font le minimum requis. Et ce sont les patients qui en sont les premières victimes.

Nous voulons mettre le patient « au centre de l’hôpital » ? Commençons par le respecter en tant que personne et pas en tant qu’occupant d’un lit. Et par respecter les soignants en tant que collaborateurs indispensables, et pas en tant que simples agents du service public.

Les organisations précédentes ne semblent plus efficaces, parce que les patients autant que les soignants ont changé. L’offre correspond-elle réellement à la demande ?

La morale de la fourmi :

Sociologiquement, interrogeons-nous sur la place actuelle de la maladie, de la douleur, du patient, du soignant et de l’hôpital dans notre société moderne. De quoi les patients ont-ils vraiment besoin ? Et si on leur posait la question ? Et cerise sur le Mc Do, si on écoutait leurs réponses ? Genre, vraiment. Et qu’on agisse ? Genre, vraiment.

fourmi2Bon. Je nuancerai quand même aussi un peu en rajoutant que, malheureusement, il faut également composer avec la part incompressible de cons et sa répartition aléatoire dans chaque camp…

***

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *